Pitagora, la customer experience è digitale con video-interaction e DTM
Storie di successo: le esperienze digitali raccontate dalle aziende
«L’obiettivo di Pitagora è mettere a disposizione dei propri clienti e della propria rete la totalità dei canali disponibili: vogliamo raggiungere il nostro cliente in qualsiasi modo. Oggi dobbiamo avere la possibilità di sfruttare tutti i canali digitali possibili. Per Pitagora la multicanalità è indispensabile».
Le parole di Fabio Capra, Direttore Operations di Pitagora Spa, hanno il suono della certezza: l’azienda vuole raggiungere tutti i clienti, con mezzi e modalità più congeniali ai clienti stessi.
Presupposti, obiettivi, possibilità. Quello di Pitagora è un percorso lungimirante, iniziato a metà 2019, quando ancora la pandemia non alimentava il bisogno di digitale. «Da un lato volevamo offrire al nostro cliente un processo completamente digitalizzato, dall’altro eliminare del tutto la carta dai nostri processi interni: entrare in un mondo digitale a tutto tondo».
L’azienda torinese, che quest’anno festeggia 25 anni di attività, si occupa di “credito al consumo”, cioè di finanziare l’acquisto di beni e servizi per le famiglie consumatrici, con 78 filiali in Italia e 250 agenti su tutto il territorio: quello dell’esperienza cliente è, quindi, un aspetto particolarmente importante per Pitagora.
«Siamo attenti ai mutamenti tecnologici, perché dobbiamo sempre essere al passo coi tempi» continua Fabio Capra «Negli ultimi anni ci siamo avvicinati molto al mondo Web, che chiaramente sta cambiando la nostra clientela e ci sta portando sempre più verso prodotti digitali automatizzati. Abbiamo un workflow interno completamente digitalizzato e automatizzato, abbiamo sviluppato un’app per rivolgerci ai clienti e abbiamo costruito un nuovo sito. Siamo sempre molto attenti alle nuove tecnologie e cerchiamo di essere sempre in linea con lo sviluppo digitale e tecnologico».
Cura del cliente e attenzione alla tecnologia. Questo binomio lo scorso anno ha spinto Pitagora a digitalizzare tutta la customer experience, con la collaborazione di Intesa.
Ora Pitagora può vantare un servizio di video-interaction che consente agli operatori di fornire consulenza remota ai clienti, una procedura di Digital Transaction Management con firma elettronica qualificata e un sistema di video-selfie per il riconoscimento durante la firma.
Un’innovazione che consentirà all’azienda di raggiungere nuovi clienti completamente da remoto, di ampliare la tipologia di clienti che accedono ai servizi, ma anche di aumentare la capillarità sul territorio: «La tecnologia ci permette di avere una copertura completa e raggiungere in tempi brevi i clienti anche nelle aree non coperte da filiali».
«In una prima fase, i nuovi processi e sistemi viaggeranno in parallelo con il precedente modello di gestione, per arrivare nel futuro prossimo a eliminare completamente la carta» continua il Direttore «Sappiamo che la trasformazione digitale è anche un cambiamento culturale». Un cambiamento che va compreso e guidato, sia nei confronti dei clienti che all’interno dell’azienda. «È stata una delle sfide più grandi di questo processo: la nostra rete di vendita era abituata a un approccio principalmente fisico, ma con gli strumenti digitali messi a disposizione ha cominciato ad approcciare in modo diverso il cliente e sta capendo come la tecnologia possa essere di supporto. Internamente il processo paperless permette anche a chi opera alla costruzione dei finanziamenti di rivoluzionare il modo di lavorare. Sicuramente la pandemia ha accelerato moltissimo anche questo cambiamento, alimentando la richiesta di strumenti per mettersi in contatto con i clienti da parte della nostra rete di vendita. Un’ulteriore dimostrazione del fatto che questi strumenti sono diventati indispensabili, non solo utili».
E per quanto riguarda la collaborazione con Intesa? Cosa vi ha portato a scegliere la nostra soluzione? «Nel momento in cui siamo entrati in contatto abbiamo apprezzato da subito gli interlocutori e le soluzioni offerte: abbiamo trovato persone competenti e preparate, ci hanno proposto le soluzioni digitali per noi più idonee e hanno ridisegnato insieme a noi i processi».
