Il futuro dei financial services tra sfide e opportunità

Dall’evoluzione dei clienti all’innovazione tecnologica, ecco su cosa concentrarsi nel prossimo futuro

Il settore dei servizi finanziari è tra i primi a essere influenzato dalle evoluzioni del contesto socio-economico. In particolare le due principali spinte alla trasformazione arrivano dall’evoluzione tecnologica e dal cambiamento dei clienti: quali sfide dovranno affrontare in questi due ambiti?

Le evoluzioni del contesto socio-economico sono solitamente il primo innesco per cui le aziende pubbliche e private devono costantemente cambiare, riadattarsi e trasformarsi, ma è il settore bancario tra i primi a recepire queste evoluzioni e innovarsi di conseguenza.

Nello specifico, secondo una ricerca di The European House Ambrosetti* i due principali ambiti che stanno contribuendo alla trasformazione del settore bancario sono l’evoluzione tecnologica e cambiamento dei clienti, oltre a una regolamentazione sempre più stringente in ambito della sicurezza, dell’identificazione e della protezione dei dati. Questi elementi contribuiscono ad una riflessione sui differenti modelli di business, definendo le linee guida e le strategie per posizionarsi in modo vincente all’interno del complesso ecosistema bancario.

Ecco, secondo la ricerca, alcune delle sfide che le banche dovranno affrontare nel prossimo futuro, e come potranno rispondere con l’innovazione.

L’esperienza è mobile first

La trasformazione è in corso da tempo: calano le visite e le code agli sportelli e raddoppiano gli utenti che si affidano a operazione online e soprattutto al mobile banking, con quasi 1 cliente su 3 che usa lo smartphone per le operazioni bancarie**. Ma il veloce spostamento al digitale è una sfida ulteriormente complicata, come si è detto, dal cambiamento dei clienti che, complici le big tech company e i social network, hanno oggi aspettative sempre più alte dalle interazioni digitali: una customer experience semplice, intuitiva e omnicanale, l’interazione in tempo reale e l’alto livello di sicurezza.

Per mantenere la loro presenza sul mercato, dunque, sarà sempre più importante per le banche prioritizzare la customer experience mobile, rendendola elemento fondamentale della strategia di crescita e di comunicazione, a partire dal digital onboarding e dalla firma elettronica della documentazione.

Esemplare, in questo sono le esperienze di FCA Bank e quella di Pitagora.

Al passo con la tecnologia

La sfida della customer experience è strettamente legata all’integrazione delle tecnologie nei processi finanziari, tecnologie che migliorano di giorno in giorno a una velocità difficilmente sostenibile da altri settori. Artificial Intelligence, blockchain, API e IoT stanno già rivoluzionando i processi di business e operations e si può facilmente prevedere l’impatto che avranno queste tecnologie nel prossimo futuro del settore finanziario: si stima che l’investimento all’ammodernamento delle infrastrutture possa ridurre i costi di back office del 9%. ***

L’Artificial Intelligence, per esempio, è già frequentemente in uso per l’analisi di dati, per il riconoscimento vocale e visivo e per la generazione del linguaggio naturale, a supporto sia della customer experience, ma anche dell’adempimento normativo, del marketing e delle operazioni di back-office.
Più controverso è invece l’utilizzo della blockchain: alcune banche hanno già iniziato a testare questa tecnologia per i trasferimenti interbancari e l’automazione dei processi ma che ancora non è ancora stata del tutto recepita dalla normativa.

Altra tecnologia già più largamente utilizzata è quella delle API, i protocolli “condivisibili” che permettono l’integrazione di software e applicazioni, dando la possibilità di inserirsi in ecosistemi di servizi e quindi ampliare l’offerta per i clienti, in un’ottica di open innovation per il digital banking che crea circoli virtuosi di collaborazione e innovazione.

* Fonte: The European House Ambrosetti, Le banche del futuro
** Fonte: The European House Ambrosetti, Le banche del futuro. La sfida per la trasformazione nelle “Banche del Futuro”
*** Fonte: The European House Ambrosetti, Le banche del futuro. L’evoluzione tecnologica