Gruppo Cassa Centrale, digitalizzazione e vicinanza al cliente
Storie di successo: le esperienze digitali raccontate dalle aziende
Digitalizzare senza togliere rilevanza al confronto umano e alle figure degli operatori bancari. È questa la grande sfida della trasformazione digitale, particolarmente sentita da chi, come il Gruppo Cassa Centrale, erige a pilastro “storico” dei propri valori la comunicazione one to one e la centralità delle persone.
Facciamo un passo indietro. Il Gruppo Cassa Centrale è giovane, nato a inizio 2019 come Gruppo Bancario Cooperativo dall’adesione di 85 Banche di Credito Cooperativo, Casse Rurali e Raiffeisenkassen presenti su tutto il territorio nazionale, con 1.500 sportelli.
Durante la pandemia del 2020, nonostante molte filiali bancarie siano rimaste aperte, molti soci e clienti sono stati costretti a rimanere in casa: come mantenere dunque il rapporto di vicinanza, pur abilitando i canali digitali?
«L’anno scorso ci siamo trovati davanti a una situazione imprevedibile per tutti. Le banche del Gruppo hanno da sempre a cuore la relazione diretta con le persone, uno dei capisaldi del credito cooperativo. I servizi forniti dalle filiali dovevano essere comunque accessibili da parte della clientela nel rispetto dei provvedimenti governativi, che hanno condizionato in alcuni casi anche la modalità di gestione della relazione, non sempre esprimibile attraverso la tradizionale presenza fisica. Per questo ci siamo chiesti: come possiamo contattare i clienti che sono abituati ad avere un rapporto fisico con la filiale?» racconta Alessio Bonetti, Head of Digital del Gruppo Cassa Centrale Banca, durante il webinar dello scorso 14 gennaio “Contratti digitali da remoto: come reinventare le aree HR e Sales”.
Con questa necessità il Gruppo Cassa Centrale si è rivolto a Intesa (Gruppo IBM). La soluzione implementata prevede una procedura di firma da remoto con Firma Elettronica Qualificata e video-riconoscimento dei clienti. «Il primo giorno sembrava una sfida impossibile, ma in seguito questo servizio ha iniziato a diffondersi, generando da un lato un valore concreto e pratico, dall’altro contribuendo al più ampio percorso evolutivo e culturale» continua Bonetti. Una soluzione che ha quindi tutti i vantaggi della dematerializzazione, assicurando compliance normativa e rispetto dei controlli formali.
L’esperienza del Gruppo dimostra che la digitalizzazione può sempre trovare posto all’interno di ogni tipo di business, e non solo. È anche l’esempio di un Gruppo in crescita che ha saputo cogliere l’importanza di un approccio open innovation per affiancarsi ai partner più adatti, riuscendo, con i tempi di una startup, ad attivare un servizio digitale divenuto necessario. Flessibilità e collaborazione i fattori chiave.
Bonetti evidenzia inoltre come questo progetto di digitalizzazione all’interno del Gruppo abbia avuto il ruolo di “apripista” anche per altri progetti e abbia ulteriormente contribuito alla diffusione di una maggiore consapevolezza nei confronti delle soluzioni digitali: «Aggiungere la prospettiva digitale in un Gruppo dalla cultura votata alla relazione è un risultato che si raggiunge passo dopo passo, dimostrando con i fatti che il digitale non è in antitesi, ma può essere complementare e migliorativo. Il primo progetto sviluppato insieme a Intesa ci ha permesso di comprendere che, pur essendo un Gruppo a forte vocazione territoriale, possiamo sfruttare i servizi digitali per dare ancora più valore alla relazione personale».
