Crescita e sviluppo del business: il digitale alleato di BPER Banca
Esempi concreti di come far evolvere il proprio business model con un approccio customer centric.
Fino a qualche anno fa eravamo abituati a recarci fisicamente presso gli sportelli della nostra banca per effettuare qualsiasi genere di operazione, oggi abbiamo la possibilità di avviare delle pratiche e quindi di compilare tutta la modulistica con procedure completamente digitali, stando comodamente seduti sul divano di casa nostra, magari a chilometri di distanza dal nostro consulente di fiducia. È questo lo scenario attuale nel mondo bancario che non differisce da altri mercati in cui i benefici della digitalizzazione hanno ricadute sul modo in cui le organizzazioni dialogano con i propri clienti e i partner di business.
Da tempo si sente parlare di phygital ovvero l’interazione e l’integrazione di fisico (analogico) e digitale grazie a tecnologie che creano esperienze del tutto nuove. Il phygital mette a disposizione piattaforme digitali e rete fisica offrendo piena integrazione di processi e prodotti rivolti ai clienti.
Le leve per il raggiungimento dell’efficienza aziendale sono molteplici, è chiaro che l’evoluzione del modello di business è sicuramente indotta dal cambiamento imposto dal mercato e dall’esponenziale evoluzione tecnologica che caratterizza il nostro tempo, oltre alla centralità dei clienti. Le aziende devono tentare di anticipare il mercato e le sue esigenze per essere in grado di innovare conseguentemente il proprio business model. Le modalità di interazione con i consumatori infatti, stanno cambiando; il cliente iperconnesso, è ormai l’indiscusso protagonista dei mercati.
Abbiamo posto alcune domande a Giovanni Bursi, Head of Innovation & Monitoring di BPER Banca, per approfondire questi aspetti nel contesto del percorso evolutivo della Banca.
Cosa ha portato BPER Banca a far evolvere il proprio modello di business?
La crescente competitività del settore in cui operiamo, unitamente ad altri fattori come il dirompente impatto di nuove tecnologie, l’ingresso sul mercato di nuovi attori da settori non finanziari, la maggiore consapevolezza dei clienti e l’evoluzione nel loro comportamento d’acquisto ci hanno indotto a ripensare al nostro tradizionale modello di business. Riteniamo che da qui a 5-10 anni il settore bancario sarà radicalmente diverso dall’attuale ed è soltanto rinnovando e mutando il nostro modello di business e cercando di anticipare i futuri scenari che potremo continuare ad essere una realtà significativa in grado di competere con successo sul mercato.
BPER Banca come sta vivendo questo momento di trasformazione digitale?
BPER sta alimentando sempre di più processi di Open Innovation, consolidando l’innovazione come scelta strategica di lungo periodo.
Le progettualità messe in atto hanno l’obiettivo di sistematizzare il processo di innovazione e combinare le migliori idee ed opportunità che emergeranno internamente, attraverso il coinvolgimento di tutti i colleghi nel processo di innovazione, con le opportunità presenti nell’ecosistema esterno.
Crediamo sempre di più che la costruzione del sistema di offerta non può che passare attraverso il confronto, la collaborazione, lo scambio con l’esterno e la costante sperimentazione di soluzioni in maniera agile e rapida.
Cosa si aspetta BPER Banca dal processo di innovazione e semplificazione? Si stanno già vedendo i primi risultati della trasformazione digitale della relazione con i clienti e dei processi interni?
Quello che BPER Banca si aspetta dal processo di innovazione e semplificazione è un’evoluzione della macchina operativa ed un incremento dell’efficienza dei processi dell’intero Gruppo.
Con l’obiettivo di ridurre la complessità organizzativa ottimizzando i costi sono, infatti, state inserite a piano industriale una serie di azioni volte a incrementare l’efficienza come, ad esempio, l’evoluzione del modello distributivo, nuovi format di filiale (cashless e cashlight), la valorizzazione del Real Estate per ottimizzare la gestione della proprietà immobiliari del Gruppo e la revisione end-to-end dei processi di operations in ottica lean attivando sistemi di robotica e Artificial Intelligence.
Quali sono le best practies di mercato che BPER Banca sta attuando?
BPER Banca per migliorare ulteriormente la relazione e la soddisfazione della clientela ha deciso di potenziare la propria offerta digitale attraverso la collaborazione con Fabrick, l’attore nato per promuovere nuovi modelli bancari in ottica di open banking.
In particolare, la scelta della piattaforma Fabrick è stata compiuta con il preciso obiettivo di sviluppare un’offerta di light banking prevalentemente rivolta a un nuovo pubblico, più giovane e alla ricerca di servizi snelli, rapidi e fruibili via smartphone con estrema efficienza.
La partnership con Fabrick vuole, quindi, creare all’interno del Gruppo BPER, ma fuori dal perimetro della banca tradizionale e nel rispetto della normativa, una realtà di challenger bank. Riteniamo sia un investimento che, oltre a risultati rilevanti in termini di acquisition, consentirà a BPER di apprendere e sviluppare delle competenze in grado di abilitare nuovi pensieri strategici.
Da un lato le esigenze della Banca con i suoi clienti, dall’altro le opportunità messe a disposizione dall’innovazione digitale. “L’obiettivo di breve termine è colmare il divario digitale integrando tecnologie che portano ad una migliore gestione e sicurezza nelle transazioni e maggior controllo dei dati consentendo un digital customer journey ottimizzato” ha commentato Pietro Lanza, Direttore Generale di Intesa (Gruppo IBM), introducendo l’intervento di BPER Banca al Forum ABI Lab 2019. “Un percorso avviato da tempo insieme al Gruppo BPER – continua Lanza – con la digitalizzazione dei processi di firma identificazione ed autenticazione nell’ambito della sottoscrizione di vari prodotti bancari è giunto ora ad una nuova fase di sviluppo; le tecnologie digitali emergenti come blockchain ed AI saranno un abilitatore fondamentale a disposizione del Gruppo BPER per il raggiungimento degli obiettivi contenuti nel suo piano industriale”.
