Digital Finance
Digitalizzazione Cessione del Quinto e Prestiti Personali
Anche il settore del credito al consumo ha subito gli effetti della pandemia ma, secondo alcune stime, nei prossimi mesi è destinato a crescere, soprattutto grazie ai millennials. Come favorire la trasformazione digitale nel digital finance, per creare una customer experience adatta a questi clienti?
Il settore del credito al consumo e della cessione del quinto non è rimasto indenne alla pandemia: secondo la 49^ edizione dell’Osservatorio sul Credito al Dettaglio, nei primi nove mesi del 2020 le erogazioni complessive di credito al consumo hanno registrato una forte contrazione (-15,2%), per poi tornare ai livelli del 2019 nel terzo trimestre.*
Un dato che, proprio a causa della pandemia, sembra tuttavia destinato a risalire: a gennaio 2021, infatti, l’Osservatorio Findomestic ha evidenziato una crescita nelle richieste di prestiti e finanziamenti personali per l’acquisto di beni (di prima necessità). Più di una domanda su tre arriva da chi ha tra 25 e 40 anni (38,1%), ovvero i millennials.**
Digital finance transformation: la customer experience secondo i millennials
I nativi digitali sembrano rappresentare la categoria che nel prossimo futuro si affiderà maggiormente a cessione del quinto e prestiti personali. Su quali linee guida orientare una digital finance transformation efficace, che vada incontro alle aspettative di questa nuova fascia di clienti?
Innanzitutto creando una customer experience omnicanale, ovvero con una gestione sinergica e integrata di tutti i punti di contatto per favorire un’esperienza olistica, personalizzata e coerente attraverso i diversi canali (sito web, filiale, app mobile, portali riservati).
Per approfondire: Credito al consumo: come raggiungere nuovi clienti
Per implementare questo tipo di customer experience occorre lavorare sulla strategia, impostando modelli organizzativi che mettano l’esperienza del cliente al centro di ogni processo aziendale, implementando un’architettura tecnologica adeguata basata sui dati.
I vantaggi della digital platform nel settore finanziario
Il miglior modo di gestire e avere pieno controllo dei dati aziendali è contestualizzarli all’interno di un’unica digital platform, su cui basare tutti i servizi al cliente (tramite l’integrazione dei servizi accessori attraverso API), lo scambio di documenti, i passaggi approvativi e le procedure interne.
Grazie a una digital platform sarà possibile costruire un’architettura di microservizi integrati tra di loro, in modo che i dati raccolti in ogni servizio risultino coerenti e facilmente analizzabili.
Digital onboarding platform per un processo end-to-end
Per fare un esempio concreto, su una digital platform è possibile implementare un servizio di riconoscimento e onboarding tramite procedura self o di video interaction con l’operatore, e successivamente procedere al completamento della modulistica con i dati acquisiti in fase di onboarding e avviare la procedura per la firma. Internamente, i dati possono essere integrati poi nel CRM e analizzati da un software per effettuare analisi sull’andamento delle vendite e sui bisogni dei clienti.
Tuttavia, grazie alla struttura modulare, ognuno di questi step potrà essere gestito singolarmente dalle diverse aree aziendali. Vediamo nel dettaglio come possono funzionare.
Il riconoscimento e il KYC da remoto
Una digital finance transformation efficace ha il vantaggio di agevolare la fase del riconoscimento, una delle più impegnative in termini di customer experience, poiché deve rispondere alla – giustificata – stringente normativa AML.
Fortunatamente, le tecnologie oggi consentono di implementare servizi di riconoscimento in modalità self semplici e intuitive, grazie all’Artificial Intelligence e alla biometria.
Grazie ai nuovi regolamenti, inoltre, i service provider di servizi di riconoscimento potranno integrare lo SPID all’interno dei loro servizi, utilizzando uno strumento già familiare a molti clienti e rendendo ancora più semplice la procedura.
Per approfondire: SPID nei processi aziendali
La gestione documentale e la firma elettronica
La firma elettronica è stato uno strumento fondamentale per l’operatività del business durante la pandemia, e altrettanto imprescindibile è per la customer experience digitale. In una digital platform è possibile non solo richiedere la firma dei documenti da remoto, ma anche creare un workflow di gestione documentale per la compilazione della modulistica – sulla base dei dati acquisiti durante il riconoscimento -, l’invio per firma e l’inoltro via e-mail al cliente o il caricamento su di un’area riservata.
Microservizi, digital platform, personalizzazione
L’implementazione di una digital platform con una struttura a microservizi nel settore consumer finance non ha solo il vantaggio di rendere più efficienti le procedure interne, ma anche quello di poter essere personalizzabile: implementare, dunque, solo i servizi che possono interessare all’azienda. In questo modo si otterrà una soluzione completa ma soprattutto adatta alle specifiche esigenze.
Digital finance transformation: il caso di Pitagora
Pitagora Spa si occupa di “credito al consumo”, finanziando l’acquisto di beni e servizi a privati e famiglie. Pitagora ha scelto Intesa per creare una soluzione che permettesse di seguire il cliente in ogni sua fase tramite strumenti digitali.
La soluzione disegnata per Pitagora è una piattaforma digitale per il riconoscimento dei clienti con self-onboarding o video-interaction per ottenere assistenza da un operatore di Pitagora durante la procedura. Dalla stessa piattaforma si potrà procedere alla sottoscrizione dei documenti con Firma Elettronica Qualificata, in modo sicuro e adeguato alla normativa.
Per approfondire: Pitagora, la customer experience è digitale con video-interaction e DTM
Intesa, per la trasformazione digitale in ambito finanziario
Intesa è il partner giusto per una digital finance transformation efficace, perché proponiamo soluzioni personalizzate, in base alle reali esigenze del cliente. Intesa, oltre ad essere identity provider, ha ottenuto la Certificazione Agid Service Provider nell’ambito del riconoscimento digitale ed è Trust Service Provider nell’ambito della firma digitale. Scopri tutti i nostri servizi oppure richiedi una consulenza.
* CRIF.it, La pandemia fa crollare i flussi di credito al consumo nei primi nove mesi del 2020 (-24,8%). Parziale recupero nel terzo trimestre
** Repubblica.it, La pandemia cambia il credito al consumo dei giovani: meno viaggi e “piaceri”, più emergenze e liquidità
Cosa serve per digitalizzare la cessione del quinto?
Per digitalizzare la cessione del quinto serve innanzitutto partire da un’analisi dei processi interni dell’istituto di credito, digitalizzando la gestione documentale (con soluzioni per snellire i passaggi approvativi e archiviare la documentazione), per poi procedere a digitalizzare il rapporto con il cliente. Per avviare la trasformazione è consigliabile affidarsi a un partner competente e riconosciuto.
Come erogare finanziamenti alle famiglie online?
Per erogare finanziamenti alle famiglie, cessione del quinto e prestiti personali online è necessario avviare una trasformazione digitale specifica, sia dei processi interni che della customer experience. Scegliendo il partner giusto sarà così possibile implementare piattaforme digitali personalizzate sulle esigenze dei clienti.
Da dove iniziare una trasformazione digitale nel consumer finance?
Per iniziare una trasformazione digitale nel consumer finance è necessario effettuare un’analisi dei processi, dei pain point e degli obiettivi dell’istituto finanziario, per poi costruire la soluzione più adatta. Intesa (Gruppo IBM), per esempio, raggiunge questo obiettivo utilizzando metodologie del design thinking.
È possibile gestire il credito al consumo completamente online?
Sì, è possibile avviando una trasformazione digitale del settore, a partire dai processi interni fino alla customer experience. Per avviare una trasformazione digitale è consigliabile affidarsi a un partner in grado di comprendere le esigenze specifiche del settore. Intesa (Gruppo IBM), per esempio, da anni lavora con istituti finanziari e assicurativi, come FCA Bank e Sara Assicurazioni.
