Energy & Utilities: guida alla digitalizzazione
Ecco gli step per digitalizzare il settore delle forniture
Il 1° gennaio 2023, dopo alcuni posticipi, inizierà il mercato libero, ossia l’era della concorrenza per le forniture di gas e elettricità: nuovi player possono decidere di entrare nel mercato in qualsiasi momento, ma allo stesso tempo i consumatori potranno scegliere tra i diversi enti che propongono fornitura di energia elettrica o di gas, a costi differenti e con diverse condizioni di servizio.
Queste le basi della profonda trasformazione del settore, a cui si sommano l’inevitabile cambio della clientela e la pandemia del 2020. Elementi che rendono sempre più urgente la svolta verso il digitale.
Vediamo in questo articolo quali sono gli step da affrontare per avviare una digitalizzazione nel settore energy & utilities.
Per approfondire: Energy & utilities, l’evoluzione tra opportunità e competitività
L’evoluzione del contesto: perché digitalizzare?
Come si è detto, l’apertura al mercato libero è solo una delle spinte evolutive in questo settore: già nel non troppo lontano 2015, il 97% degli executive del settore energy & utilities riteneva che entro il 2020 ci sarebbe stata una profonda trasformazione,* che si sarebbe accentuata entro il 2030.
Un altro fattore di cambiamento – che tuttavia non riguarda solo questo mercato – è infatti il cambio generazionale: ora sono i “millennials”, i primi nativi digitali, ad avere l’indipendenza (e la responsabilità) di una casa, e quindi delle forniture di acqua e gas.
Questi nuovi clienti non amano la carta, le raccomandate e le comunicazioni via posta ordinaria, ma preferiscono (quasi esclusivamente) le applicazioni e la comunicazione tramite chat, e-mail o ancora meglio notifiche push sullo smartphone, da cui magari è anche possibile saldare bollette e fatture.
Per approfondire: Energy & Utilities: il digitale non può più aspettare
Quale effetto ha avuto invece la pandemia su questo settore? Il Covid-19 da un lato ha decisamente complicato le operazioni di onboarding e la gestione di contratti, dall’altro ha indotto anche i meno abituati ai rapporti completamente digitali.
L’impatto del covid-19 nel settore
Tutti i settori di mercato sono stati travolti dagli effetti del coronavirus; chi in maniera profonda e chi solo in parte. L’impatto sul settore delle energy & utilities sembrerebbe ad oggi limitato, come sostenuto dall’agenzia di rating Fitch e riportato in un recente articolo del Sole 24 Ore**. Secondo gli analisti americani, a mettere al riparo il settore, è stata la quota di business regolato relativo alle reti di distribuzione.
Per approfondire: Coronavirus e mercati: energy & utilities
Step 1: la digitalizzazione dei processi interni
Per avviare una trasformazione digitale completa – e non solo apparente – è necessario innanzitutto creare delle basi solide interne all’azienda.
Il primo passo è dunque quello di guardare ai processi interni, dove l’obbligo normativo per la fatturazione elettronica ha già dato un contributo importante e talvolta aperto la strada a nuove esperienze di digitalizzazione, come nel caso di IREN.
1 - La gestione documentale
Per andare oltre la semplice dematerializzazione i documenti digitali dovranno essere inseriti in una gestione documentale abbinata a workflow approvativi che aiutino a gestire non solo fatture e ordini, ma anche acquisti, certificazioni, contratti e ogni documento che interessa le varie aree aziendali (dall’hr al legal e procurement).
2- Una digital platform per ottenere i dati
La soluzione ideale per la gestione ottimale dei processi interni prevede l’implementazione di una digital platform che possa agire (e quindi agevolare) su ogni area aziendale: un unico punto di accesso a dati e documenti, per avere più “punti di vista”, interfacce e permessi a seconda del ruolo che ne richiede accesso.
Con una digital platform, inoltre, sarà possibile ottenere in modo semplice dati e insights sull’andamento dell’azienda.
3 - La conservazione a norma
Molte aziende dell’energy e utilities si rapportano direttamente con i consumatori. Dal punto di vista puramente statistico, allargando il bacino della clientela aumenta anche la possibilità di dover affrontare casi di contenzioso: in questo caso la conservazione a norma, che rimane obbligo normativo per alcuni documenti, potrà essere particolarmente d’aiuto.
Raccolta di dati sulla base di KPI definiti
Invio di notifiche su ogni dispositivo
Accesso ai documenti
da remoto
Rintracciabilità dei documenti
Monitoraggio dei passaggi approvativi
Risparmio di risorse economiche
Step 2: la digitalizzazione della customer experience
Come accennato a inizio articolo, il settore energy & utilities sta risentendo particolarmente del cambiamento dei clienti e dell’ingresso dei millennials tra i potenziali clienti.
Secondo una recente ricerca di KPMG*, tra le caratteristiche fondanti di una customer experience eccellente si possono trovare la fluidità dei processi e la personalizzazione dell’offerta e dell’esperienza.
Ecco come implementare una customer experience digitale nel settore energy & utilities.
1 - La creazione di un processo end-to-end
Personalizzazione ed esperienza. Sono queste le due parole chiave di una customer experience che guarda ai clienti digitali, i quali oggi basano la propria fidelizzazione a un brand non sui costi o sulle offerte, ma sull’esperienza, l’affidabilità e la trasparenza.
Conoscere il cliente, dunque, è fondamentale. Per questo una buona customer experience si dovrà basare su piattaforme integrate che seguono il cliente dal primo contatto, ne raccolgono bisogni e necessità. A vantaggio non solo dell’acquisto, ma anche del customer care.
Per approfondire: Gestione end-to-end del cliente: 5 strumenti indispensabili
2 - Onboarding e firma elettronica
Probabilmente il passaggio più delicato di tutta la customer experience, nonché uno dei touchpoint più messo in difficoltà dalla pandemia e dalla normativa stringente. Fortunatamente in questo ambito la tecnologia può essere un ottimo supporto, con procedure di riconoscimento a norma che, grazie ad Artificial Intelligence e biometria, possono accompagnare il cliente in questo processo spesso lungo e noioso, rendendolo semplice e intuitivo.
Alla procedura di onboarding può essere poi integrata una procedura di firma elettronica della documentazione, che beneficerà di una gestione documentale digitale interna all’azienda e della relativa conservazione elettronica, assicurando la compliance normativa.
3 - I dati per il customer care
Anche al termine della firma dei documenti l’esperienza dei clienti dovrà continuare a essere il più possibile personalizzata, non solo a livello di offerte e sconti ma anche a livello di customer care e help desk.
In questo caso l’importanza principale deve essere attribuita ai dati raccolti durante tutto il processo di contatto con il cliente, dalla prima richiesta di informazioni all’onboarding, per creare un CRM strutturato, in cui vengono annotati i bisogni del cliente e i allegati i documenti che sono stati firmati.
Per approfondire: Sorgenia, la dematerializzazione per accelerare il time-to-market
Aumento competitività
sul mercato
Fidelizzazione dei clienti
Incontro dei bisogni dei nuovi consumatori
Aumento compliance normativa
Miglioramento immagine dell’azienda
Aumento possibilità di collaborazioni
L’importanza della sostenibilità
Il rinnovo generazionale della clientela comporta un ulteriore importante cambiamento: l’attenzione ai temi della sostenibilità e delle emissioni, più recentemente accelerato dai movimenti giovanili e dall’attenzione dei governi sul tema.
Avviando una fase di digitalizzazione le aziende dell’energy & utilities da un lato ridurranno in modo consistente l’utilizzo della carta, risparmiando il taglio degli alberi, dall’altro potranno raccogliere più facilmente i dati relativi alla catena di approvvigionamento dell’energia, per poter comunicare ai clienti – nel segno della trasparenza – informazioni precise sull’origine delle energia e delle emissioni.
Scopri di più sulla pagina Sostenibilità di Intesa (Gruppo IBM)
* Fonte: PwC, 14esima PwC Global Power & Utilities Survey
** Fonte: Utility italiane e Covid-19, impatto limitato. Protette da business regolato e diversificazione – Sole 24Ore, 13 marzo 2020
