Quale tecnologia per i processi decisionali di gestione degli ordini?

I pro e i contro di scegliere un Order Management System (OMS) “homegrown” o “enterprise”

Non sempre autonomia, conoscenze interne e funzionalità di nicchia sono dei vantaggi all’interno di un OMS. Felice Petrignano, Ecosystem Leader di IBM Sterling Italy, ci racconta con un aneddoto i pro e contro di gestionali “homegrown” e “enterprise”.

Ieri stavo discutendo con il CEO di una azienda di distribuzione italiana le sfide principali che sta sostenendo in questo periodo. Inevitabilmente siamo partiti dal Covid-19 che in questo periodo ha risollevato una serie di ostacoli dirompenti. “Difficile prendere in considerazione qualsiasi nuovo investimento in un simile contesto, come potrei giustificarlo al CdA? I fatturati sono crollati del 40% e i punti vendita stanno diventando punti parcheggio merci”. Comprendo pienamente la preoccupazione di questo Direttore e, nel pieno rispetto della sua situazione attuale, chiedo quali strategie intende adottare per affrontare la concorrenza dei pure player digitali che offrono modalità di consegna rapide e agevoli per gli ordini on line.

La reazione più diffusa

La risposta del mio interlocutore è che stanno da tempo pensando a nuovi servizi per la gestione degli ordini, ma che sono stati bloccati. Prima dai comportamenti dei clienti italiani (nel 2018 solo il 5% “comprava on line” contro il 25% di altri mercati) e poi dalle difficoltà organizzative: le tecnologie in uso non supportano il rapido cambiamento dei processi decisionali necessari per gestire gli ordini in modo sia soddisfacente per il cliente che economico per l’azienda attraverso i diversi punti di accesso, dal digitale al fisico.

Come decidere da quale negozio fare partire le consegne per un ordine collocato on line? Le variabili da considerare sono molteplici: la distanza dal cliente di ogni punto vendita, la possibilità di un punto vendita prossimo al cliente di applicare meno sconti rispetto a un secondo negozio più lontano, la disponibilità del personale di una visibilità in tempo reale delle merci disponibili… Comunque, la Direzione ha ordinato al reparto IT lo sviluppo di nuove funzionalità per collegare l’eCommerce, che raccoglie gli ordini, al sistema ERP che li gestisce. “Di sicuro con pochi sviluppi in alcuni mesi saremo a posto”.

Homegrown o Enterprise Order Management System

La decisione non mi stupisce e ne comprendo le basi:

– Autonomia
Alcune aziende preferiscono sistemi sviluppati in casa (homegrown systems) per avere la libertà di cambiare le loro operazioni, senza dipendere dal fornitore esterno.
– Conoscenze interne
Quando il sistema è cresciuto in casa, il team non ha bisogno di rivolgersi al fornitore per ogni domanda o necessità di modifica o correzione.
– Funzionalità di nicchia
Se un retailer ha bisogno solo di alcune funzionalità di gestione ordini, perché non costruire solo quelle, piuttosto che acquistare una piattaforma?

Il punto è che l’OMS non può essere trattato come una soluzione marginale. Se la mia sopravvivenza dipende dalla capacità di offrire un servizio in linea ai giganti digitali, la risposta non può restare limitata ad alcune funzionalità di nicchia sviluppate internamente. Né è sufficiente estendere l’eCommerce o il Gestionale, che hanno un altro ruolo e rischiano di essere penalizzate da un loro uso improprio.

Cosa ho imparato durante il lock-down. Make or buy?

In sintesi, le aziende ritengono che lo sviluppo interno riduca costi e tempi di implementazione e che permetta di sperimentare nuovi modelli operativi senza particolari rischi. Ne siamo sicuri?

Piccola digressione personale: mio nonno mi ha trasferito da ragazzo la passione per il “fai da te”. Mi ha regalato uno splendido trapano che ho usato per anni per vari lavoretti domestici. Ho maturato una buona competenza personale, di cui sono molto orgoglioso. A inizio lockdown ho scoperto che in casa non avevo un posto di lavoro adatto per lavorare tante ore al giorno davanti al computer. I prezzi dei mobili a catalogo mi sembravano alti. Nessun problema, prendo un foglio di carta, schizzo una scrivania porta pc come dico io. Ordino una tavola di rovere 70cmx50cm e 4 gambe.
Assemblo il tutto e lo installo in camera da letto dove lavoro di giorno. E scopro presto i primi problemi.

– Autonomia
Ho scoperto che creare ex novo una soluzione molto visibile in una organizzazione con numerosi decision-makers, trasforma la libertà di cambiamento in un potenziale pericolo. Mia moglie ha chiesto di non tenere il computer in camera di notte; ho aggiunto 4 rotelle, ma la stabilità ne ha risentito e ho dovuto aggiungere delle barre laterali. La figlia maggiore ha suggerito di inserire un foro per i cavi elettrici; ho adottato il nuovo requisito sottovalutando lo spessore della tavola di rovere… e ho danneggiato in modo irreparabile lo storico trapano di famiglia (il mio “legacy”). La seconda figlia ha osservato che le rotelle rovinavano il parquet; ho adottato uno strato di linoleum, ma il danno era ormai visibile. La terza figlia ha notato che avevo dimenticato lo spazio per la stampante: ho aggiunto uno scaffale. All’ultima osservazione ho rifatto tutto da zero. Duplicando i costi!

Come sarebbe stata la mia esperienza se avessi lavorato in collaborazione con uno specialista? L’Order Management coinvolge diversi decisori (eCommerce, Store Manager, Sales Manager, Logistica ecc). Sono necessari modelli operativi di riferimento che hanno dimostrato risultati di business (il cosa) e modalità implementative di successo (il come). Senza questi elementi il rischio di partire e non arrivare è alto. IBM ha lavorato con numerosi clienti in ambito Order Management e ne conosce le specificità; in particolare sa come integrare sistemi complementari, quali l’eCommerce e il Gestionale, troppo spesso considerati concorrenti dell’OMS. L’OMS è un elemento troppo visibile del nuovo modello di vendita per essere creato ex novo o come estensione di altre soluzioni che nascono con altre finalità.

– Conoscenze interne
Lo ribadisco con orgoglio, io ho buone competenze in ambito fai-da-te, ma questa era una sfida nuova di cui avevo sottovalutato impatto e rilevanza. Lo smart working caratterizzerà la nostra vita lavorativa anche dopo il Covid. E le righe sul mio parquet anche!

Quali benefici avrei avuto da un team con diverse esperienze (nel mio caso falegnameria, elettricista, componentistica informatica)? L’OMS comporta una trasformazione dei processi decisionali alla base della nuova customer experience necessaria per restare sul mercato. IBM mette a disposizione competenze articolate e approfondite anche negli aspetti più intricati da risolvere.

– Funzionalità di nicchia
All’inizio avevo bisogno solo di appoggiare il PC in camera. Ma poi ho scoperto che il nuovo modello di lavoro comportava un affaticamento visivo e tante videoconferenze. Giorno dopo giorno ho scoperto la necessità di nuove funzionalità di nicchia, e che tutte dovevano essere integrate fra loro. Dovevo aggiungere una tastiera, uno schermo di grandi dimensioni, un mouse, una video camera da posizionare sopra lo schermo… E ora dove trovo una “ciabatta” elettrica con più di 5 prese (sorpresa: non è ammessa la vendita di ciabatte con più di 5 prese e la spina “piccola”… Come essere “compliant alla normativa”?).

Se potessi ricominciare da capo dopo questa esperienza sceglierei una soluzione per lo smart working modulare: una base con rotelle comprovate per non creare danni ai pavimenti e un tavolo con un foro passa cavi predisposto per non rovinare il mio trapano, legacy di famiglia. In questo modo potrei risolvere subito i problemi di cui sono consapevole all’inizio dell’esperienza. Selezionerei uno specialista che mi faccia vedere fin da subito i moduli aggiuntivi già disponibili, ma che all’inizio non ritengo prioritari. Uno specialista capace di adattare velocemente la soluzione alle mie specifiche esigenze facendo leva sulle sue esperienze con numerosi clienti, alcuni più simili a me.

IBM Order Management e Inventory Visibility è stato adottato da numerose aziende della Distribuzione, della GDO, del Manufacturing, del Telco. I laboratori e partner IBM hanno maturato una competenza specialistica e multidisciplinare in diversi ambiti permettendo ai propri clienti di ottenere risultati misurati e replicabili. Il tutto nel rispetto delle competenze IT delle aziende che possono esprimere al meglio le proprie capacità professionali in collaborazione con il team IBM.

Prossimi passi

Ieri con il Direttore dell’azienda abbiamo fissato una webconference entro una settimana con i suoi e i nostri esperti. Nessun impegno per il momento, tranne quello di confrontarci reciprocamente.

Il primo passo sarà un workshop di business value assessment. Quale è il primo use case di interesse? BOPIS? (Buy on line pick up in store) Reso agevole per garantire la fiducia? Prenotazione di servizi accessori? (Installazione mobili o Personal Shopper) Curbside pick up? ATP? (Available to Promise, dove promise non può oggi essere più di un giorno) Quale è la strategia a 6 mesi, a 12 mesi, a 18 mesi e dunque il valore che si vuole ottenere?

Il secondo passo: la selezione di uno use case iniziale e dunque l’adozione di una metodologia per ottenere risultati in 8, o 12 o 16 settimane. Abbiamo un catalogo di use case con tempi e metodi sperimentati.

Il terzo passo: la customizzazione, possibile grazie a una piattaforma modulare e adattabile, ma sempre sulla base di un percorso dove si sa da dove si parte e dove e quando si vuole arrivare.

Io intanto vado sul sito eCommerce a comprare la mia nuova scrivania da smart worker, con i servizi di installazione in sincrono con le componenti ordinate sul sito di un noto brand di mobilio modulare. Un brand di successo, che ha adottato il sistema di order management IBM per le esigenze del mercato di oggi, e che fa del servizio ai clienti uno dei suoi fattori critici di successo.

A cura di Felice Petrignano, Ecosystem Leader IBM Sterling Italy