Open innovation per il Digital Banking

Quando la collaborazione ha come obiettivo finale la soddisfazione del cliente

Il contesto bancario è in continua evoluzione: per rispondere ai cambiamenti in atto, è necessario che le banche si affidino ad aziende tecnologiche, che possano creare soluzioni e risposte adatte alle esigenze. Solo con l’open innovation si affronterà il cambiamento.

Cambiano i clienti, cambiano le necessità e cambia anche il modo di fare business. Sempre di più, infatti, le aziende sono aperte alla collaborazione e alla sinergia, adottando un approccio di “open innovation” per rispondere alle necessità specifiche dei singoli clienti grazie alla creazione di partnership e di collaborazioni con aziende “complementari”, creando un circolo virtuoso di collaborazione e innovazione. È il caso della collaborazione tra Bandyer e Intesa (Gruppo IBM) che, insieme a PwC, hanno dato vita a una soluzione efficiente e funzionale per Cassa Centrale Banca.

Il contesto bancario di oggi

Il panorama socio-economico in cui operano le banche è in continua evoluzione. Il momento storico in cui ci troviamo è stato fortemente trasformato dalla pandemia da Covid-19, che ha accelerato i processi di trasformazione digitale già in atto. Nello specifico del contesto bancario possiamo però individuare un altro importante fattore di cambiamento: il passaggio generazionale della clientela. Si stanno infatti affacciando al sistema bancario gli ultimi millennials e i primi nativi digitali: una clientela smart, digitalizzata e “always connected”.

Il fattore evolutivo di cambiamento della clientela è poi accompagnato da due ulteriori aspetti: i cambiamenti dello scenario competitivo, con l’emergere di fintech e delle pure digital banks, e il cambiamento del quadro regolamentare e degli aspetti normativi del sistema bancario italiano.

Un ripensamento del banking tradizionale, a questo punto, non è più facoltativo.

Le direttrici da seguire

Per rispondere ai cambiamenti di contesto sopra descritti, si possono individuare tre aree di intervento verso cui si stanno muovendo gli istituti bancari, con l’obiettivo sia di raggiungere il nuovo segmento di clientela non ancora bancarizzato, sia di adottare processi snelli, fornire una reportistica trasparente e aumentare la tutela del cliente finale, rispondendo ai requisiti normativi.

• Sviluppo della multicanalità o della omnicanalità, per creare diversi punti di contatto con la clientela e offrire un’esperienza d’acquisto completa e che risponda alle nuove esigenze dei clienti.
• Definizione di un modello di servizio, non solo per soddisfare ma anche per anticipare le esigenze dei nuovi clienti, ponendosi nella loro prospettiva.
• Investimenti tecnologici, per assicurarsi il mantenimento della competitività sul mercato e continuare (o riprendere) le attività di trasformazione digitale già avviate.

Una collaborazione vincente

È questo il contesto in cui è nata la collaborazione tra Intesa e Bandyer, coadiuvata da PwC. Le aziende hanno infatti “unito le forze” per creare una soluzione di onboarding e video interaction per Cassa Centrale Banca, con l’obiettivo di ottenere una customer experience completamente digitale e soprattutto aprirsi alla multicanalità e all’omnicanalità del servizio, accompagnando il cliente dall’inizio alla fine del suo journey digitale.

Intesa ha messo a disposizione la propria piattaforma di digital onboarding e l’aspetto consulenziale, andando a individuare i principali pain points e disegnando la soluzione ideale per Cassa Centrale Banca. Bandyer, azienda tecnologica specializzata in servizi di video-interaction, ha messo a disposizione una piattaforma di interazione video perfettamente integrabile con i canali già esistenti della banca, differenziandosi dalle più famose applicazioni di interazione video proprio per la possibilità di non dover obbligare il cliente finale all’utilizzo di software e tools esterni.
La collaborazione è stata resa possibile anche dall’approccio aperto e innovativo delle due aziende, in ascolto verso il mercato per intercettare le realtà più innovative, sia emergenti che consolidate, con l’obiettivo ultimo di favorire la trasformazione o l’accelerazione digitale delle aziende.

La collaborazione tra Intesa e Bandyer è stata oggetto del webinar “In banca, da casa. Open innovation per la Customer Experience”, disponibile on demand.