Tutto quello che devi sapere sul “digital customer onboarding”

21 Settembre 2022

Che cos’è, chi deve implementarlo e come si può identificare l’utente da remoto

Implementare un processo di digital customer onboarding è oggi molto importante per mantenere un vantaggio competitivo e migliorare la customer journey. Ecco tutto quello che devi sapere.

In questo articolo scoprirai:

A quante cose bisogna pensare per digitalizzare l’esperienza e l’acquisizione dei clienti? La sicurezza, la user experience che deve essere semplice, l’integrazione con i sistemi già in uso in azienda, e non da ultimo la normativa.

Dopo l’acquisizione del “lead” – ovvero il contatto di un potenziale nuovo cliente – e l’eventuale lavoro dei commerciali – a seconda dei prodotti – nel momento in cui il contatto si trasforma effettivamente in cliente inizia una fase per alcuni settori molto delicata: il customer onboarding o, nel caso di processi di acquisizione digitale, il digital customer onboarding.

Che cos’è il digital customer onboarding

Con “digital customer onboarding” si intende il processo digitale che inizia quando un contatto o “lead” si trasforma a tutti gli effetti in cliente, processo che termina solitamente con la firma di un contratto. Le fasi del “digital customer onboarding” potrebbero riassumersi in questi passaggi:

1- Acquisizione dei dati anagrafici

2- Accettazione data privacy per trattamento secondo GDPR

3- Identificazione

4- Raccolta di documentazione eventuale

5- Firma elettronica dei contratti

La fase più delicata e complessa è senza dubbio la fase dell’identificazione: in presenza questa fase si risolve con un “confronto fisico” tra il documento di identità e il cliente. Da remoto, invece, possono essere utilizzate piattaforme di onboarding con video-riconoscimento, di self-onboarding (con tecnologia avanzata di face recognition) o le identità digitali (queste ultime solo affidandosi a un service provider).

Chi deve fare il customer onboarding

Implementare un processo di digital customer onboarding non è un requisito normativo, ma è oggi molto importante per mantenere un vantaggio competitivo e soddisfare le aspettative del target più giovane con una customer experience completamente digitale. Soprattutto per chi lavora nel business dei servizi.

Tuttavia, ci sono alcuni settori, i cosiddetti “settori regolati”, che hanno l’obbligo di effettuare un’identificazione forte del cliente (l’“Adeguata Verifica” o “questionario KYC – Know Your Customer”), rispettando le procedure per contrastare il lavaggio di denaro e il finanziamento al terrorismo (AML regulations). Tali procedure risultano spesso complesse e lunghe, al punto da essere anche un’importante voce di spesa per i servizi finanziari. Nell’ambito dei servizi regolati, dunque, è molto importante che il digital customer onboarding sia implementato da enti certificati dalle agenzie governative che offrono standard elevati di sicurezza.

Come implementare il digital customer onboarding

Per implementare un processo di digital customer onboarding è necessario avere la disponibilità di competenze per creare un’infrastruttura tecnologica piuttosto complessa, che sia integrata ai sistemi di CRM già in uso all’azienda ma che riesca, nello stesso tempo, a guidare l’utente attraverso tutti i passaggi con una UX semplice e immediata.

Per questo è indispensabile affidarsi a partner tecnologici che sappiano integrare correttamente le tecnologie e che garantiscano affidabilità nella gestione dei dati e nell’efficacia del riconoscimento.

Identità digitali e customer onboarding

Con la grande diffusione di SPID e CIE, la normativa ha aperto la strada all’utilizzo di queste due identità digitali anche da parte dei servizi privati. Proprio per la loro grande diffusione, inoltre, questi sistemi di identificazione sono oramai conosciuti e abitualmente utilizzati da gran parte della popolazione: per questo integrarli in una soluzione di digital customer onboarding può semplificare di gran lunga l’acquisizione dei dati anagrafici.

L’utilizzo delle identità digitali SPID e CIE nei sistemi di riconoscimento, tuttavia, può essere effettuata solo dai service provider accreditati AgID.