Report ABI Lab: la priorità è la relazione banca-cliente

12 Aprile 2023

Nella banca di “nuova generazione” acquisiscono sempre più importanza le identità digitali

Nonostante la modalità di riconoscimento con operatore sia ancora la più utilizzata, acquisiscono sempre più importanza come sistemi di riconoscimento le identità digitali, e in particolar modo SPID, che potrebbe quindi superare il riconoscimento con operatore entro il 2023.

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Gli ultimi 3 anni ci hanno insegnato che viviamo in un mondo imprevedibile, che può mettere in difficoltà l’economia e gli equilibri globali ma che non riesce a fermare la naturale propensione dell’uomo verso il miglioramento e l’innovazione.

Nonostante gli “scossoni” che ben conosciamo, infatti, il più recente report di ABI Lab evidenzia il consolidamento dei processi evolutivi che negli ultimi 5 anni hanno spinto il settore bancario verso la completa digitalizzazione dei servizi, la multicanalità, il mobile e una data governance più consapevole. Oggi esiste nel settore bancario la consapevolezza che si stia aprendo un nuovo percorso, un “punto e a capo” che porterà a nuovi modelli di business, nuove dinamiche e direttrici di innovazione. Per questo il Consorzio ha scelto di rinnovare il “Manifesto per la banca digitale” presentato nel 2017, costruendo una nuova bussola per orientarsi nel “Next generation banking”. Ecco quali trend di innovazione sono emersi durante la ricerca.

Trend e priorità di investimento

Nel 2022 sono complessivamente cresciuti gli investimenti ICT del settore bancario, sia a livello europeo (+7,1% rispetto al 2021) che italiano: nel campione intervistato da ABI il 60% dei rispondenti ha indicato che nel 2023 aumenterà gli investimenti del 5%, mentre il 30% segnala una situazione in linea con il 2022. In nessun caso si riscontra una diminuzione.

Dove confluiranno questi investimenti? In circa il 70% dei casi, sia per le grandi che per le piccole realtà, la priorità di investimento è il potenziamento dei processi di digital onboarding, seguito dalla mitigazione del rischio cyber (60/67%) e dalle iniziative di data governance (40/67%).

Guardando nello specifico al digital onboarding, il report evidenzia come, nonostante la modalità di riconoscimento con operatore sia ancora la più utilizzata (61% dei casi), acquisiscono sempre più importanza come sistemi di riconoscimento le identità digitali, e in particolar modo SPID (utilizzato nel 55% dei casi), che potrebbe quindi superare il riconoscimento con operatore entro il 2023.

Scarica il whitepaper: Le identità digitali per il customer self onboarding

Il report raggruppa poi i 42 filoni progettuali in 7 categorie, identificate partendo dalle 7 parole chiave del manifesto “Next generation banking”.

“Watch close”, ovvero stare vicini al cliente

Il report include il digital onboarding in un più ampio filone di innovazione, denominato “Watch close” (letteralmente dall’inglese: “guarda da vicino”), che comprende le iniziative volte a massimizzare la soddisfazione del cliente e ad accompagnarlo su ogni touchpoint della customer journey. Insieme alla fase di onboarding, infatti, rientrano in questo filone il potenziamento dei servizi di contact center, individuato come priorità di investimento dal 61% dei rispondenti, seguito dal mobile banking.

Allargando lo sguardo, l’obiettivo degli investimenti sembrerebbe quindi essere la capacità di seguire il cliente da vicino, di offrire un’assistenza costante e a 360° e di rafforzare la rete di vendita.

C’è un elemento che non cambia mai: la necessità di una componente relazionale “umana” o comunque dalle “sembianze umane” che si affianchi all’esperienza sui canali digitali e supporti in tutto e per tutto il journey del cliente.

Report ABI Lab 2023

La proposition di Intesa

Al Forum ABI Lab 2023 ha partecipato anche Giuseppe Mariani, General Manager di Intesa, che ha raccontato ciò che Intesa sta osservando all’interno delle conversazioni con gli operatori dei servizi finanziari: «Per alcuni prodotti o per alcune journey particolarmente complesse il cliente rinuncia ai percorsi online per spostarsi su altri touch-point che possono essere l’appuntamento in filiale, la telefonata o l’e-mail direttamente al gestore del conto. Ciò che cercano i clienti è il consiglio, la consulenza, qualcuno che ascolti le loro necessità particolari e che dia risposte precise caso per caso, insomma la “garanzia” e la sensazione di fiducia che solo un contatto umano può offrire. Questo però non significa “abbandonare” il full-digital, ma semplicemente rimodularlo per anticipare le esigenze del cliente e riuscire ad accompagnarlo più facilmente, più “dolcemente” verso la conclusione del processo».

Per questo Intesa ha recentemente stretto una partnership con Kaleyra, azienda leader del mercato CPaaS internazionale: unendo la tecnologia di conversational artificial intelligence di Kaleyra e i servizi fiduciari e di digital transaction management di Intesa, sarà possibile per gli istituti bancari implementare procedure di onboarding e acquisto in cui l’utente può ottenere supporto durante le diverse fasi (anche quelle più complesse come l’onboarding o la firma dei contratti) tramite chatbot o avviando conversazioni live con un operatore.