Onboarding da remoto: tipologie, differenze ed esempi
Esistono 3 diversi modi di effettuare l’onboarding e l’identificazione dei clienti da remoto. Ecco quali.
Relazioni a distanza, multicanalità, processi real-time e customer experience sono i fattori chiave su cui si basano oggi le funzioni di business in ogni settore. Le piattaforme di onboarding digitale possono migliorare l’acquisizione dei nuovi clienti, efficientare i processi e ridurre i costi. Ecco come.
In questo articolo scoprirai:
L’onboarding dei clienti si può definire come l’insieme dei processi messi in atto per acquisire da un potenziale cliente i dati anagrafici e tutte le informazioni necessarie alla firma del contratto, quindi alla conclusione della transazione. Nei termini del marketing e delle vendite, è il momento in cui il lead diventa ufficialmente un cliente: un momento molto delicato e importante della customer experience, il primo contatto del prospect con il servizio.
Nelle procedure di onboarding dei clienti, particolare attenzione deve essere posta agli aspetti normativi nella fase di identificazione: fino a qualche anno fa la fase di riconoscimento poteva avvenire esclusivamente di persona, presentandosi allo sportello con i documenti di identità originali. Oggi, grazie alla tecnologia e allo sviluppo della normativa digitale, è possibile completare l’identificazione, e quindi l’onboarding, completamente da remoto, anche per i settori regolati dall’adeguata verifica del cliente (come quello bancario, assicurativo, del credito al consumo).
Ecco quali tipologie di digital onboarding e identificazione da remoto esistono, con alcune case history di Intesa.
Digital onboarding tramite video-riconoscimento
Il digital onboarding con video-riconoscimento prevede che la fase di identificazione sia effettuata in video-chiamata. Dopo una prima fase di inserimento dei dati anagrafici, il cliente prospect fissa un appuntamento per avviare una chiamata video con un operatore, durante la quale dovrà mostrare i suoi documenti. Sarà l’operatore a confermare l’identità del potenziale cliente e ad attivare le procedure per la firma dei contratti.
L’implementazione di una procedura di digital onboarding con video-riconoscimento è consigliata nel caso di un target con poca confidenza o fiducia negli strumenti digitali, che si potrebbe sentire rassicurato dal contatto umano (seppure in video), o per aziende e realtà che fanno del contatto e dell’assistenza al cliente un punto di forza, come Cassa Centrale Banca.
Digital self onboarding
Il digital self onboarding prevede che la fase di identificazione e acquisizione dei dati sia effettuata in modo autonomo dal cliente prospect: grazie alle tecnologie basate su intelligenza artificiale (document detection, OCR, verifica della lifeness e face match) è possibile per i clienti concludere la fase di identificazione in modo semplice e veloce, anche da mobile, senza il supporto di un operatore. Ecco come funziona il digital self onboarding dei clienti.
Anche Sara Assicurazioni ha scelto questa tipologia di identificazione, e insieme a Intesa ha progettato una piattaforma di onboarding che prevedesse anche la firma dei contratti, perfettamente integrata nei sistemi di gestione dei clienti di Sara e con la piattaforma di home insurance dei clienti.
Digital self onboarding con SPID
Grazie ad alcuni aggiornamenti normativi e alla larga diffusione delle identità digitali in Italia, è possibile semplificare ulteriormente la fase di identificazione durante il digital self onboarding, risolvendo l’intera acquisizione dei dati anagrafici richiedendo l’accesso con SPID. In questo modo, inoltre, sarà possibile non richiedere gli estremi del documento di identità.
Scarica il white paper gratuito per capire perché oppure scarica la case history di Unicredit.
Digital onboarding: la scelta al cliente
Non sempre è facile stabilire in anticipo quale tipologia di onboarding è più adatta alla clientela, e per questo è possibile lasciare la scelta al cliente. Pitagora, per esempio, ha preferito definire un processo per cui il cliente stesso decide se avviare l’identificazione in modalità self o con video-operatore.
