Digital banking, il futuro dell’onboarding è con SPID e CIE
ABI Lab: entro il 2022 l’onboarding con SPID sarà offerto dal 60% degli istituti finanziari
Sempre più istituti finanziari offrono procedure di digital onboarding su sempre più servizi, con una prospettiva di crescita e interessanti sviluppi all’orizzonte. Ecco quali.
In questo articolo scoprirai:
Se dovessimo riassumere con tre parole chiave le direttrici di investimento in ambito digital banking in Italia, queste potrebbero essere: multicanalità, servizi mobile e digital onboarding.
Il più recente Report dell’Osservatorio Digital Banking di ABI Lab, infatti, evidenzia un settore in fermento, alla costante ricerca di innovazione e disposto a investimenti anche importanti per migliorare costantemente l’offerta dei canali digitali, la user experience e ampliare la quantità e la qualità dei servizi offerti.
“In sintesi, le analisi del Report evidenziano quanto le banche siano ben consapevoli di muoversi in un mercato complesso e dinamico in cui l’investimento sui canali digitali è una prerogativa imprescindibile. Il rafforzamento continuo dell’offerta sui touchpoint online si caratterizza in una ricerca costante di servizi innovativi costantemente allineati con le aspettative dei clienti orientate a una user experience immediata e soddisfacente”.
I financial services, d’altra parte, sono da sempre un settore che investe in modo importante in tecnologie e innovazione, anche per compensare una regolamentazione stringente.
All’interno del report un focus particolare è dedicato alla fase di digital onboarding. Entro il 2022, infatti, l’88% delle banche offrirà una procedura di digital onboarding su sempre più servizi, con una prospettiva di crescita al 96% e con interessanti sviluppi all’orizzonte.
Ecco quali.
Digital onboarding, a che punto siamo
Tutto sommato, anche la prima impressione conta. La digitalizzazione dell’onboarding del cliente è oggi una prassi consolidata all’interno dei servizi finanziari: proprio per il suo essere primo “biglietto da visita” sulla qualità dei servizi offerti, l’esperienza di customer onboarding è considerata infatti fondamentale tanto per l’acquisizione quanto per la retention.
Allo stato attuale, degli istituti finanziari che hanno attivato una procedura di customer onboarding digitale, la totalità “riserva” questo servizio all’internet banking, mentre il 57% dà la possibilità di completare la procedura anche da app e il 64% da internet mobile. Il canale mobile, comunque, resterà in forte crescita sulla spinta delle nuove generazioni (fascia 18-35), che preferisce l’onboarding mobile nel 44% dei casi (contro il 22% nella fascia 36-50).
Per quanto riguarda le modalità di riconoscimento da remoto, nella maggior parte dei casi (44% sull’internet banking e 33% su mobile), la tecnologia più utilizzata per il riconoscimento è la videochiamata con operatore, seguito da riconoscimento video (17%). Ma, secondo le previsioni dell’Osservatorio, qualcosa sta per cambiare.
Per approfondire: Onboarding da remoto: differenze, tipologie ed esempi
Ora lo sguardo è rivolto a SPID e CIE
Il report evidenzia infatti che il 44% degli istituti finanziari ha intenzione di implementare un riconoscimento a distanza tramite identità digitale SPID su internet banking, il 28% su mobile. Se queste previsioni fossero confermate, significa che entro il 2022 il riconoscimento tramite SPID potrebbe superare quello in videochiamata con operatore, confermando l’interesse crescente dei servizi privati per il sistema pubblico di identità digitale. Percentuali un po’ più timide si riscontrano invece per CIE, che si ferma all’11%.
L’adozione di SPID da parte dei servizi finanziari è giustamente dovuto alla ormai larga diffusione delle utenze SPID tra la popolazione, che si sta abituando a utilizzare questa identità digitale in molti servizi digitali anche privati. L’onboarding con SPID, dunque, ha il vantaggio di semplificare notevolmente la customer experience, ma può essere erogato solamente da service provider privati.
