CPaaS: Cosa sono e perchè sono importanti per il business
I sistemi di comunicazione integrati nella customer journey per ridare “umanità” ai processi full digital
Le CPaaS si riveleranno molto utili per la digitalizzazione dei servizi più complessi ancora molto legati alla presenza in filiale o che richiedono la consulenza con un esperto.
In questo articolo scoprirai:
Dopo la spinta ai processi full-digital data dalla pandemia, oggi la maggior parte dei servizi sono sottoscrivibili online. Dalle forniture di energia, luce e gas ai contratti telefonici e internet, dalle carte prepagate ai conti bancari online. Ma cosa succede con i servizi più complessi? E cosa succede se il cliente non trova le risposte alle sue domande prima di acquistare un servizio? La customer journey si interrompe, tra dubbi e appuntamenti in filiale, e il sogno del full-digital si infrange, avendo come complice la mancanza dell’omnicanalità dei servizi. E così la procedura di acquisto ricomincia, chissà da dove e chissà con quale fornitore.
L’innovazione della customer experience oggi passa dalla digitalizzazione dei processi d’acquisto per i prodotti più complessi, e dall’assistenza ai clienti in ogni fase. Per questo sono in crescita i servizi CPaaS, per cui si prevede un mercato in crescita fino a 62 miliardi entro il 2029.*
Cosa sono le CPaaS
CPaaS è l’acronimo di ”Communication Platform as a Service”, ovvero piattaforme che permettono di integrare strumenti di comunicazione all’interno di servizi e processi d’acquisto. Nello specifico vengono definite da Gartner come “middleware su cui è possibile sviluppare, eseguire e distribuire software di comunicazione (ad esempio, voce, messaggistica e video) in applicazioni, servizi o processi aziendali”.**
Attraverso le CPaaS è quindi possibile integrare chatbot, applicazioni di messaggistica (anche WhatsAppl) o la possibilità di avviare chiamate e video-chiamate all’interno dei processi di acquisizione e fidelizzazione dei clienti. Uno strumento che può rivelarsi fondamentale per l’acquisizione del cliente soprattutto nelle fasi più complesse.
Tra gli esempi più diffusi di integrazione di una CPaaS ci sono:
- Chatbot su sito o area riservata
- Le chat di assistenza con operatori
- Il pulsante “Chiamaci ora” che consente di avviare chiamate da mobile
Quali sono i benefici dell’integrazione di una CPaaS
Come si è detto, le CPaaS si riveleranno molto utili per la digitalizzazione dei servizi ancora molto legati alla presenza in filiale per la loro complessità di sottoscrizione (come l’apertura di un mutuo), ma anche dei servizi che per natura devono essere personalizzati o richiedono la consulenza con un esperto.
Gli utenti, infatti, pur essendosi abituati ai processi digitali, spesso sentono ancora l’esigenza di confrontarsi con un professionista, per risolvere gli ultimi dubbi o per avere certezze: secondo il Report 2022 dell’Osservatorio Digital Banking la percentuale di persone che ha aperto un rapporto con la banca in modo completamente digitale è in aumento rispetto al periodo pandemico e l’esperienza complessiva risulta soddisfacente, ma l’⅓ dei clienti dichiara di aver riscontrato difficoltà durante il procedimento. Una proporzione confermata anche dal Global Customer Experience Benchmarking Report 2021 di Dimension Data, secondo cui 1 cliente su 3 afferma che i canali digitali tradizionali non rispondono ai loro bisogni.
Le CPaaS, dunque, permettono di assistere il cliente nella fase di ricerca del prodotto più adatto, con una notevole diminuzione del tempo per il customer onboarding e di conversion rate e il miglioramento del primo contatto con il cliente, offrendo immediatamente un servizio personalizzato.
Intesa e Kaleyra creano una collaborazione per offrire un’esperienza omnichannel
La fase più critica della customer journey, tuttavia, inizia dopo la fase di ricerca del servizio più adatto: uno dei momenti notoriamente più “critici” della customer journey è infatti la fase di onboarding e firma dei contratti. Per rispondere alla necessità di rendere la customer experience digitale più “umana”, Intesa e Kaleyra collaborano per accompagnare il cliente dalla fase di interaction (awareness) fino alla fase di execution (decision), ovvero la sottoscrizione di un prodotto/servizio.
Dall’unione della tecnologia Kaleyra Video (piattaforme conversazionali) e delle soluzioni trust offerte da Intesa (piattaforme transazionali) nasce la “Omnichannel Sales Assistance Platform” in grado di offrire agli istituti finanziari la possibilità di gestire una customer journey omnicanale in cui l’utente può ottenere il supporto di chatbot basati su Artificial Intelligence, attivare una conversazione live con un operatore (via chat o video) in touchpoint prestabiliti o particolarmente complessi, per esempio la fase di onboarding o identificazione o la sottoscrizione dei documenti, senza interruzioni della journey. In pratica, una digital customer experience “potenziata” da un’ulteriore possibilità di interazione ibrida che permane sul canale digitale ma che acquisisce tutti i benefici del canale fisico e della relazione umana.
* Fortune Business Insights, Communication Platform as a Service Market-Size
** Gartner Glossary, Communications Platform as a Service (CPaaS)
