BNP Paribas Cardif, customer experience e sicurezza al primo posto
Le Storie di Successo raccontate dai nostri clienti
Il settore finanziario e assicurativo si è sempre distinto come apripista nell’adozione di tecnologie innovative. Non solo una scelta strategica, ma una risposta a una sfida complessa: offrire ai clienti esperienze semplici e intuitive, rispettandone le alte aspettative, in un contesto fortemente regolamentato dove sicurezza e conformità normativa sono requisiti imprescindibili. Per bilanciare queste esigenze, anche le realtà più consolidate riconoscono l’importanza di collaborare con partner esterni altamente specializzati.
Proprio a questo scopo, BNP Paribas Cardif, una delle più grandi realtà assicurative italiane, ha avviato alcuni anni fa un progetto di revisione e aggiornamento della propria area personale “MyCardif”, con l’obiettivo di mantenere un servizio di altissimo livello, accessibile, inclusivo e sicuro. Roberta Avanzini, Head of Customer Experience and Innovation, ne ha raccontato presupposti e risultati durante un webinar organizzato con Intesa, a Kyndryl Company, e in una successiva intervista a Digital4: «Il nostro obiettivo era fare un salto di qualità nell’esperienza che offrivamo al cliente, senza tralasciare l’attenzione alla sicurezza, che è sempre stato un elemento by design delle piattaforme che abbiamo introdotto, nel rispetto dei dati sensibili che scambiamo con il cliente».
MyCardif è l’area riservata dedicata ai clienti di BNP Paribas Cardif. Oggi, grazie alla collaborazione con Intesa, i clienti di BNP Paribas Cardif – dopo la sottoscrizione del contratto assicurativo attraverso la rete di partner distributori – possono accedere al servizio con pochi click, per vedere le proprie posizioni, scaricare le certificazioni fiscali, prenotare una denuncia di apertura di sinistro e visualizzare l’andamento della pratica nel tempo. “MyCardif” è a disposizione dei clienti da molti anni ma intorno al 2020 è stata avviata, insieme a Intesa, una riprogettazione che ha messo al centro l’usabilità: BNP Paribas Cardif è stata così una delle prime compagnie a introdurre lo “smart selfie” per il riconoscimento e, successivamente, – complice la pandemia e la veloce diffusione di SPID – ad aggiornare il servizio con la possibilità di identificazione e login tramite identità digitale (oggi scelta dal 95% degli utenti), triplicando le registrazioni.
Per garantire una customer experience davvero centrata sulle esigenze del cliente, ogni dettaglio è stato curato con attenzione. Nel settore assicurativo, infatti, l’apertura di un sinistro coincide spesso con momenti di stress o difficoltà, durante i quali il cliente necessita del massimo supporto. Per questo durante la registrazione all’area il cliente è affiancato da una guida vocale per finalizzare il percorso di videoselfie, mentre su MyCardif il customer journey verrà ridisegnato al fine di semplificare e velocizzare al meglio il percorso per i clienti, che potranno inviare denuncia e documenti direttamente dalla propria area. «Abbiamo lavorato con Intesa proprio sulla User Experience e sull’accessibilità della piattaforma e a beneficiarne chiaramente è stata la Customer Experience, come emerge dal sistema di monitoraggio sulla soddisfazione dei clienti, che ci restituisce stabilmente un Net Promoter Score (NPS) al di sopra del 60 e un Global Satisfaction Score (GSS) prossimo al 100», ha affermato Roberta Avanzini.
La stretta collaborazione con Intesa, strutturata con SAL cadenzati e continuativi e su un’analisi costante dei dati provenienti dalle piattaforme di Intesa e di BNP Paribas Cardif, ha coperto ogni aspetto dell’aggiornamento del servizio. Continua Avanzini: «La collaborazione con Intesa ci ha permesso di semplificare il processo di conversione dei clienti provenienti dalla precedente area personale verso MyCardif. Abbiamo potuto così abilitare delle funzionalità dispositive, grazie a un’architettura solida dal punto di vista del riconoscimento del cliente, della privacy e della sicurezza dei dati».*
Non solo esperienza cliente, dunque, ma anche solidità dell’architettura tecnologica e sicurezza. Due presupposti imprescindibili per le future evoluzioni del servizio: «Negli anni sono state messe in piedi le architetture su cui vogliamo continuare a capitalizzare: ecco perché con Intesa guardiamo alle nuove soluzioni di onboarding e alle prossime evoluzioni dei wallet digitali, sempre all’interno dell’ecosistema che abbiamo costruito, con l’obiettivo di creare nuove occasioni di contatto con i nostri clienti e offrire sempre un livello di servizio ottimale», ha concluso Roberta Avanzini.
* Intervista ad Aziendabanca del 2 dicembre 2024
