BPER, rivedere i processi per una customer experience completa
Le Storie di Successo raccontate dai nostri clienti
Da un lato interazioni sempre più complesse, articolate e diversificate. Dall’altro, la necessità di semplificazione e immediatezza della customer experience. Un contesto complesso che le aziende del post-pandemia stanno imparando a gestire. Negli istituti bancari e finanziari, poi, gli obblighi normativi aggiungono un livello di complessità ulteriore.
Ecco perché l’implementazione della digital customer experience non può essere interpretata con una semplice dematerializzazione dei documenti ma deve essere supportata da una ristrutturazione profonda dei processi, che consenta di soddisfare i bisogni digitali del cliente.
È questo l’approccio adottato anche da BPER, istituto bancario che vanta una storia lunga 150 anni e che si è rivolto a Intesa proprio per ristrutturare l’interazione con i clienti.
«L’obiettivo principale di tutto il percorso è stato quello di di rivedere, ripensare e migliorare la user experience o, meglio, la rivisitazione di un’experience completa. Con questo obiettivo in mente siamo partiti dalla mappatura dei processi, considerando quelli aziendali, le aree, i segmenti di attivazione e da lì abbiamo identificato quelli che potessero essere gli ambiti da aggredire e su cui riuscire a portare questo tipo di rivisitazione della user experience per trarne il maggior beneficio». Queste le premesse di Omar Campana, IT Director di BPER, che ha raccontato il percorso di trasformazione digitale dell’istituto bancario durante l’evento Forum ABI Lab dello scorso 23 marzo.
Partendo proprio dalla mappatura dei processi, BPER ha poi implementato un servizio che consentisse la firma elettronica della documentazione contrattuale con riconoscimento sicuro del firmatario, per poter sottoscrivere contratti con firma da remoto garantendone la validità legale. Tutta la documentazione verrà successivamente conservata a norma.
La progettazione analitica della soluzione, tuttavia, ha portato alla costruzione di una piattaforma di riconoscimento, firma e gestione documentale in grado non solo di offrire un servizio in più al cliente, ma anche di rendere i processi aziendali più flessibili e scalabili, grazie alla strutturazione in microservizi. La soluzione ottenuta diviene così integrabile, adeguabile e in grado di evolvere. Ma non solo: per BPER era importante ottenere una soluzione affidabile e resiliente.
La resilienza della piattaforma viene indicata dal direttore IT anche tra i driver di scelta del partner tecnologico: «Un altro dei fattori che ci ha guidato nella definizione del partner tecnologico, ma in generale continua a essere chiave, è quello della dinamica della resilienza. Ci dobbiamo sempre confrontare con il livello di reliability che è atteso da questo tipo di soluzioni. L’attivazione di un servizio che abiliti una nuova o ripensata total experience deve sempre confrontarsi con l’ “atteso”, che oramai è diventato parte del nostro vissuto. Il full functioning è un elemento che non deve mai essere messo in discussione ed è tutt’altro che semplice da costruire, ma che deve essere mantenuto mettendo insieme una dinamica di change e di adeguamenti».
Insomma, una trasformazione digitale nata da un’analisi accurata e iniziata dalle basi della struttura aziendale, che porta con sé vantaggi tangibili nel breve periodo e la possibilità di riadattarsi alle necessità future. Campana continua: «Se parliamo di prossime evoluzioni, dal punto di vista tecnologico un’operatività ModelOps non potrà far altro che diventare sempre più pervasiva. Pensando per esempio alla gestione di quegli ambiti in cui un modello di analisi dei touchpoint e della user experience sia l’input per la raccolta dati verso una componente ModelOps che esegue l’analisi dei comportamenti e fornisce in uscita dei feedback su come ottimizzare e fare evolvere la UX e la UI».
La testimonianza di una trasformazione digitale profonda, analitica ma soprattutto continua, che si prepara ad ogni prossima sfida del futuro.
